Удобство и интуитивность сервисов оценивают по нейро-показателям пользователей Госуслуг: Как это происходит?

Оформить пособие, записаться к врачу, подать заявление в ВУЗ или восстановить документы - это неполный перечень услуг портала "Госуслуги", которые можно получить не выходя из дома. Это быстро и удобно. Насколько - выясняют специалисты лаборатории пользовательского тестирования государственных услуг и сервисов. 

- Что вы видите на данной экране?
- Здесь указано что необходимо для подачи заявления, так же я вижу срок оказания услуги.
- Может быть какой-то информации Вам не хватило?
- На мой взгляд, здесь все подробно указано.

Более точную оценку реакций пользователя оценивает оборудование.

Елена Кашина,Нейрофизиолог лаборатории пользовательского тестирования государственных услуг и сервисов на базе аналитического центра при правительстве РФ: Оборудование, нейрооборудование представлено электроэнцефалографом, биобраслетом, который надевается на руку и фотоплетизмограммой мы измеряем кожно-гальваническую реакцию на определяемый контент, у нас есть айтрекер, который измеряет траекторию взгляда человека - куда он посмотрел, где взгляд задержал. Его эмоциональную реакцию.

Сейчас в разработке лаборатории пользовательского тестирования 10, по статистике, самых востребованных услуг. Одна из них - восстановление документов. Чтобы разработать клиентоориентированный прототип сервиса нейрофизиолог лаборатории исследует реакции от пяти до девяти респондентов. Это, так называемое, юзабилити тестирование - проверка сервиса на доступность и удобство.

Елена Кашина, Нейрофизиолог лаборатории пользовательского тестирования государственных услуг и сервисов на базе аналитического центра при правительстве РФ: Вот это у нас биоэлектрическая активность головного мозга. Мы вот это видим на экране что он сейчас рассматривает. И на сколько сложно ему это сделать. Но при этом ему интересна сама работа. И эмоциональная составляющая она у него не снижается.

Собранные компьютером данные специалисты оцифровывают и собирают в графики.

Марина Саушева, Начальник лаборатории пользовательского тестирования государственных услуг и сервисов на базе аналитического центра при правительстве РФ: Владельцы услуг получают от нас большой отчет с нашими рекомендациями и с всевозможным анализом проведенного исследования.  И заключительным этапом по реализации рекомендаций они возвращаются к нам на, так называемую, сертификацию. Получают сертификат о соответствии клиентоцентричности.

Алексей Осокин, Респондент лаборатории пользовательского тестирования государственных услуг и сервисов на базе аналитического центра при правительстве РФ: Меня все устроило. Специалисты, возможно смогут найти по моим данным ,где я испытывал дискомфорт.

Исследования позволяют скорректировать интрфейс и работу сервисов под пользователей, чтобы они возвращались на портал за новыми услугами.

15 мая 2024 год ГТРК "Нижний Новгород" (видео)