Ведущая: Мы всё чаще пользуемся услугами разных онлайн-платформ. Как это делать безопасно? Об этом мы поговорим с директором департамента доверия и безопасности Авито Натальей Юматовой. Наталья, Я вас приветствую!
Гость: Олеся, добрый день!
Ведущая: Наталья, давайте начнём с общего вопроса: Каким рискам в целом подвергаются пользователи современных онлайн-платформ, которых сейчас много?
Гость: Здесь немножко расскажу про нашу ситуацию и то, как мы работаем над безопасностью наших клиентов. За последние 4 года ситуация значительно изменилась. Мы со своей стороны видим, что количество жалоб на Авито уменьшилось, например, на тему злоупотреблений каких-то или недобросовестного поведения оно сократилось четыре раза. Мы достаточно много сил и ресурсов инвестировали в то, чтобы это произошло. На текущий момент перед нами новый вызов качество сервисов и услуг, которые предоставляют наши клиенты. В этом смысле мы как раз, естественно, не оставляем продукты, механики и функции, которые делают площадку безопасной. Эти работы идут постоянно, так как технологии меняются, мир меняется и здесь нужно быть всегда начеку! В том числе уделяем достаточно много фокуса и внимания тому новому вызову, который перед нами стоит. Это как помогать продавцам оказывает высокий уровень сервиса классный сервис, который будет притягивать покупателей и возвращать их на площадку обратно. В этом ключе мы как раз в мае прошлого года запустили новый для себя продукт, направление. Он называется репутационная система. В первую очередь она направлен на профессиональных продавцов. Это та аудитория, с которой нам проще начать, у которой огромное количество объявлений и предложений на платформе. Таким образом, мы сможем как раз покрыть максимум предложений, которые есть на площадке. Это решение нацелено на то, чтобы давать продавцам подсказки: Как правильно себя вести на платформе? Где-то может быть они указали какую-то некорректную информацию в объявлении? Нам покупатели пожаловались и мы, соответственно, после перепроверки принимаем меры: специальные подсказки. Сообщаем клиенту о том, что так себя вести нельзя, иначе уровень репутации на площадке будет понижен. Помимо каких-то базовых историй, когда мы работаем именно над правдивостью качеством объявлений. Мы, в том числе, стараемся работать над уровнем коммуникаций, которые наши продавцы оказывают. Насколько быстро и часто они берут трубку, как вежливо они отвечают в мессенджере, насколько быстро они это делают. Собирая все эти рекомендации, мы как раз рассчитываем некоторый уровень репутаций и коммуницируем подсказки к продавцу. Как изменить своё поведение на платформе. Без каких-то особых мер, исключительно за счёт как раз рассказа о наших правилах, о правилах поведения на платформе мы увеличили количество продавцов, которые ведут себя хорошо, уровень сервиса, которых нравится нашим покупателям на 20%. И это для нас очень большое достижение, потому что это произошло просто за счёт того, что мы рассказали как себя правильно вести Даже не пытались каким-то образом мотивировать дополнительно наших продавцов, поэтому ситуация на Авито вот такая сейчас.
Ведущая: А какая работа с недобросовестными покупателями проводятся? Мы говорим о продавцах. А о покупателях? Что с ними?
Гость: Покупатели в меньшей степени могут себя негативно вести. Они могут, например, задавать слишком много вопросов задавать, отвлекать от каких-то личных дел, либо может быть слишком назойливыми где-то или настойчивыми, но это очень редкие кейсы как правило. Покупки проходят быстро или через безопасную сделку, когда в принципе можно не общаться. Либо даже если что-то пошло не так, то, например, в товарных категориях сейчас после сделки через Авито Доставку можно ставить отзыв, и, тем самым рассказать другим продавцам, как происходили сделки до этого, то есть, на что обратить внимание, перед тем как продавец собственно в эту сделку зайдёт он будет уже знать о покупателе больше. Сейчас 20% сделок, которые происходят на платформе, по ним уже можно узнать рейтинг покупателя. И это только начало! Мы запустились буквально несколько месяцев назад, поэтому скоро, я думаю, практически по каждому покупателю в том числе знать можно будет знать, что и как он покупал до этого. В том смысле, как он общался с продавцом.
Ведущая: А какие ошибки все пользователи совершают в части соблюдения правил безопасности?
Гость: Да это очень хороший вопрос, потому что на самом деле сделка произошла комфортно, безопасно, не нужно каких-то сверхзнаний или сверхусилий достаточно лишь того, чтобы покупатель, пользователь или продавец, неважно, соблюдал базовые правила безопасности и оставался внутри платформы. О чём я говорю, когда только человек приходит на платформу, он создаёт учётную запись, система сразу же предлагает ему включить, например, двухфакторную аутентификацию. Это такой механизм защиты входа, когда клиент при попытке входа с нового устройства получает смску, тем самым подтверждая, что это действительно он. У нас сейчас 98% новых входов на площадку, которые как раз происходят через такой защищённый канал коммуникации. Единственное, что остаётся покупателю или продавцу, то есть пользователю Авито, это проверять актуальность номера телефона, чтобы при перевыпуске sim-карты его старый номер не достался какому-то злоумышленнику, который будет на всех площадках и платформах подбирать учётные записи. Дальше система и Авито в частности проводят покупателя за руку практически в карточки товаров, в которых есть информация о продавце или о товарах, например, есть значки «оригинал». Если вы хотите купить какую-то модную брендовую вещь и боитесь, что товар может быть ненадлежащего качества, то Авито дополнительно проверяет товары и выдаёт специальные цифровые значки c бейджиком «оригинал». В случае продавцов - это история про то, что мы проверяем дополнительно профессиональных продавцов всех, а частников по желанию. Это добровольная история, но с учётом того, что продавцы, которые прошли наши проверки и подтвердили, что за учёткой стоит реальный человек или компания получает больше внимания аудитории, то достаточно охотно многие пользователи, в том числе частные пользователи, соглашаются на проверку и делают это добровольно. Особенно если это активные пользователи площадки. Поэтому второй момент, на который можно обращать внимание, эта информация о продавце: специальные цифровые бейджи, про то, что это проверенные документы, проверенные реквизиты. Мы уже немножко говорили про рейтинг сегодня, вот в рамках репутационной системы - это рейтинг, из которого можно узнать, как раньше происходили сделки с этим продавцом и тоже можно быть где-то немного поспокойней. В случае особо интересных и классных продавцов на площадке есть специальные значки «надёжный продавец», «проверенный продавец», которые помогает выбор сделать ещё быстрее. Если мы говорим про дальнейшей путь клиента на платформе, например, начало коммуникаций. Допустим выбрали кроссовки и хотите узнать, какие-то детали по этому товару. Может быть запросить дополнительные фотографии или видео. Это можно сделать прямо на платформе, в рамках нашего мессенджера и половина аудитории выбирает именно такой формат связи, потому что помимо всех стандартных функций, которые есть в обычных мессенджерах, которыми мы пользуемся каждый день, на Авито существует ещё и дополнительные подсказки. Специальные умные алгоритмы и информационная система на нашей стороне. Она анализирует переписку и, в случае если есть какие-то подозрения, на то, что лучше здесь поостеречься и как-то иначе провести сделку, мы сразу же выдаём подсказки. Либо о том, как не нужно делать, либо подсказки о том, каким мог бы быть безопасный способ проведения сделки. Например подсказываем, что вот здесь можно включить Авито Доставку и попросить продавца это сделать И тогда междугородняя сделка пройдёт максимально гладко и здесь можно целиком положиться на платформу. Поэтому с точки зрения коммуникаций мы стараемся как раз всеми подсказочками обезопасить человека и дать ему возможность безопасно провести сделку. Если человек любит звонки, тоже есть вариант. В случае продавцов, мы включаем функцию специально такую защита номера, когда никто не видит реальный номер этого продавца и, соответственно, никто не может отправить ему рекламных сообщений, либо какие-то спам атаки запускать. Я думаю каждый из нас утомляется очень сильно, когда по несколько раз в день получает звонки с непонятных номеров. Поэтому здесь можно абсолютно безопасно размещать объявления и не беспокоиться про такие спамерские атаки. В случае покупателей - это звонки прямо в приложении. Здесь тоже всё легко и никто не узнает твой номер и плюсом продавец будет понимать, что к нему звонит покупатель с Авито, а значит будет сразу в контексте и, сможет рассказать все детали по конкретному объявлению, потому что он уже готов к этой коммуникации.
Ведущая: Есть ли у вашей онлайн-платформы опыт совместного сотрудничества с другими организациями, которые также заинтересованы в интернет безопасности?
Гость: Абсолютно так! Здесь мы стараемся идти на любые возможности для того, чтобы либо посотрудничать в плане образовательных сервисов и ресурсов, либо дать дополнительные функции, гарантии. В этом ключе у нас есть вот та самая проверка, что за учёткой стоит реальный человек. И один из вариантов - это про привязка аккаунта на Госуслугах. Для того, чтобы в целом любая коммерческая организация смогла такую возможность у себя запускать, Госуслуги проводят очень тщательные проверки, потому как это организация подходит к работе с персональными данными. Мы эти проверки прошли и теперь гордимся тем, что у нас есть интеграция с Госуслугами и легко можно подтвердить, что ты живой человек либо, например, самозанятый, если это допустим исполнитель услуг. Здесь порядка 30% из-за аудитории исполнителей услуг именно подтверждают свою личность через статус самозанятости. Что для нас является очень важной инициативой, потому что мы помогаем росту и развитию малого бизнеса, таким образом. Если мы берём какие-то некоммерческие организации, которые занимаются образованием, то здесь мы со своей стороны стараемся выпускать игры которые помогают нам тоже распространять например такие как стражи Авито Либо вместе с цифровым ликбезом мы записали несколько роликов про безопасность в интернете, как совершать сделки и учителя в школах эти ролики показывают. На текущий момент уже почти полтора миллиона человек так или иначе познакомилась с программой цифровой ликбез и, конечно же, с нашими роликами о безопасности. В том числе из-за наших последних активностей в рамках этой плоскости есть ещё Альянс защиты детей в цифровой среде или в интернете. Как раз на ПМЭФе мы подписали соглашение о том, что будем искать дополнительные, интересные и необычные форматы, для того чтобы достучаться до всех слоёв аудитории и, соответственно, рассказать как безопасно совершать сделки и повышать уровень цифровой информационной грамотности.
Ведущая: Спасибо большое, Наталья! А я напомню, что это была программа Вести Интервью До встречи!
15 августа 2024 года, ГТРК "Нижний Новгород"
